Er is een klacht tegen je ingediend, en dan?
Vooropgesteld, het beste is het natuurlijk om ontevredenheid te voorkomen, en als een patiënt toch niet tevreden of zelfs boos is om dit snel te signaleren en samen proberen op te lossen. Lukt het toch niet om er samen met je patiënt uit te komen, dan kan de klachtenregeling van de KNMT helpen.
Je patiënt verwijs je naar de praktijkwebsite of de pagina met patiëntinformatie op knmt.nl. Hier kan de patiënt informatie of klachtbemiddeling bij de KNMT aanvragen, de KNMT Klachtenservice.
Als lid ben je automatisch aangesloten bij de KNMT Klachtenservice en de Geschilleninstantie Mondzorg. Daardoor kan de KNMT klachten van jouw patiënten in behandeling nemen.
Als de patiënt inderdaad die stap zet, neemt KNMT Klachtenservice contact met jou op. Een van de dingen die dan ter sprake komt, is of je behoefte hebt aan een klachtondersteuner. Dit is een collega die als klankbord fungeert en je van advies voorziet. Hij heeft geen contact met klager, maar is er uitsluitend om je als ‘maatje’ persoonlijk bij te staan in de klachtenprocedure. Of je van een klachtenondersteuner gebruikmaakt, is altijd je eigen keuze.
Je krijgt wel altijd te maken met de klachtenfunctionaris. Dat is degene die bemiddelt tussen jou en de patiënt die de klacht heeft ingediend, met als doel een oplossing voor het probleem te vinden. Waar nodig schakelt de klachtenfunctionaris externe hulp in van bijvoorbeeld een gedifferentieerd tandarts, tandarts-specialist of jurist.
De klachtenfunctionaris gaat samen met jou en de patiënt in gesprek om tot een oplossing te komen binnen de kaders van de Wet Kwaliteit, Klachten Geschillen Zorg (WKKGZ). Lukt het niet om er met bemiddeling uit te komen, dan kan de patiënt besluiten de klacht elders te laten beoordelen, bijvoorbeeld bij de Geschilleninstantie Mondzorg, een initiatief van KNMT, NVM-mondhygiënisten en ONT. Dat kost hem 75 euro griffiegeld. De Geschilleninstantie Mondzorg doet binnen 6 maanden een bindende uitspraak. Beroep daartegen is niet mogelijk.
KNMT Klachtenservice: de cijfers
In totaal ontving KNMT Klachtenservice in 2020 565 meldingen van klachten, waarvan er 413 door een klachtenfunctionaris in behandeling zijn genomen. Het aantal gemelde klachten is met 565 wat lager dan in 2019, toen er 602 meldingen waren, terwijl er in 2018 588 klachten werden gemeld.
Het percentage klachten dat door bemiddeling via KNMT Klachtenservice wordt opgelost ligt rond de 70% - 75%.
Van de ingediende klachten hadden de meeste betrekking op de tandheelkundige behandeling (35 procent), gevolgd door klachten over de rekening (22 procent). 18 procent van de klachten betrof de over communicatie en 9 procent bejegening. Verder gingen de klachten over de praktijkvoering (7 procent), patiëntendossier (4 procent), praktijkhygiëne (1 procent), röntgenfoto’s (2 procent) en de taalproblematiek van de tandarts (2 procent).
Aan de slag met klachten (en complimenten!)?
