Voorkom een klacht, ga tijdig in gesprek met de patiënt

Kleine ontevredenheid kan escaleren

Een kleine ontevredenheid kan zomaar escaleren tot een steeds groter probleem om uiteindelijk in een formele klacht te eindigen. Een klacht die wellicht te voorkomen was geweest als de aangeklaagde tandarts de signalen van onvrede van zijn patiënt eerder had opgevangen en met hem in gesprek was gegaan.

Dat eerder in gesprek gaan beoogt ook de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz): klachten en onvrede van de patiënt moeten in de praktijk laagdrempelig worden aangepakt. De Inspectie voor Gezondheidszorg en Jeugd  (IGJ), die de wet handhaaft, vindt dan ook dat de mondzorg meer aandacht moet schenken aan de periode voorafgaand aan het ontstaan van een klacht, de zogenoemde pré-klachtperiode. Dit zou de patiënt kunnen behoeden om een ‘formele’ klacht in te dienen. 

Een klacht heeft vaak veel impact op de tandarts

Jaarlijks dienen zo’n zeshonderd patiënten bij de KNMT een klacht tegen hun tandarts in. Ruim zeventig procent van die klachten – die meestal betrekking hebben op bejegening, communicatie, de tandheelkundige behandeling of de rekening – wordt via bemiddeling opgelost.

Dit neemt niet weg dat een klacht vaak veel impact heeft op de tandarts, zegt KNMT-klachtenfunctionaris Paul Schreurs. Hij heeft bijna dagelijks contact met tandartsen tegen wie een klacht is ingediend.

“Een klacht roept veel emotie op, de ene tandarts is verbijsterd en verbaasd, de ander is juist weer boos.”

Klachtenondersteuner Hans Bredewoud – die als collega aangeklaagde tandartsen bijstaat – herkent dit. Met name jonge tandartsen zijn volgens hem vaak emotioneel aangedaan als ze horen dat er een klacht tegen ze is ingediend. “Dat kan er diep inhakken”. Zowel Schreurs als Bredewoud menen dat het in veel gevallen had kunnen uitmaken als de tandarts eerder het gesprek met de patiënt was aangegaan. Maar dan moet de patiënt natuurlijk wel op tijd aangeven dat er iets is waarover hij ontevreden is.

KNMT-project ‘Klacht, Compliment? Kans!’ kan je helpen

Juist daarom is KNMT gestart met het project ‘Klacht, Compliment? Kans!’. Via dit project krijgen tandartsen instrumenten aangeboden waarmee ze eerder signalen van een ontevreden patiënt kunnen opvangen om daarna het gesprek met die patiënt aan te gaan.

Creëer een open en vriendelijke sfeer in de praktijk

Volgens Milo Berlijn, expert in gastvrijheid, is het heel zinvol om expliciet aan patiënten te vragen of ze hun ontevredenheid willen melden. Dan kan via verschillende kanalen: een app, de website of een poster met een oproep. Maar, benadrukt hij, het is óók van belang dat patiënten hun tevredenheid melden. Klachten en complimenten horen bij elkaar, beide zijn leerzaam voor de praktijk. Bovendien werken complimenten heel motiverend, aldus Berlijn, die al in meerdere ziekenhuizen de klachtenafdeling heeft omgevormd tot een klachten – en complimentenafdeling.

Wel schetst hij een aantal voorwaarden om patiënten ertoe aan te zetten hun (on)tevredenheid daadwerkelijk te melden. Zo moet een patiënt zich wel vrij en veilig voelen om te zeggen dat hij niet tevreden is; veel patiënten kijken nog steeds een beetje tegen de tandarts op. Creëer daarom een open en vriendelijke sfeer met voldoende aandacht voor de patiënt, waarmee je als tandarts gastheerschap laat zien. Dat zit al in kleine dingen: zelf de patiënt uit de wachtkamer ophalen, alle wachtende patiënten goedemorgen wensen, enzovoorts.

Samen beslissen met patiënt voorkomt problemen achteraf

Ook Patiëntenfederatie Nederland is positief over alle initiatieven van mondzorgverleners om beter in contact te treden met patiënten en hen naar ervaringen met de zorg te vragen. Dat laat programmanager Jan Benedictus desgevraagd weten. Volgens hem is van belang om juist over ‘ervaringen’ te spreken en de term ‘klacht’ zoveel mogelijk te vermijden, want dat zorgt ervoor dat iets ook sneller een klacht wordt.

Ook hij stelt dat een open cultuur een 'must' is om patiënten het gevoel te geven dat ze met hun opmerkingen in de praktijk terecht kunnen.

Verder is de Patiëntenfederatie groot voorstander van het vooraf samen beslissen door tandarts én patiënt over de behandeling. Dit draagt eraan bij dat er achteraf minder problemen ontstaan.

Tevens moet het voor een patiënt – tevreden of ontevreden – duidelijk zijn wat er met zijn feedback wordt gedaan. Bijvoorbeeld dat er een gesprek komt met de behandelaar of dat een compliment wordt doorgegeven aan het team. 

“Zorg altijd voor een goede terugkoppeling, zodat de patiënt weet waar hij aan toe is”, aldus Benedictus.

Niet alle klachten zijn te voorkomen

De vraag hoeveel klachten voorkomen hadden kunnen worden als eerder het gesprek met de patiënt was gevoerd, is niet zomaar te beantwoorden. Klachtenfunctionaris Schreurs denkt dat het vroegtijdig in gesprek gaan met een ontevreden patiënt zeker tot minder klachten zal leiden. Klachtondersteuner Bredewoud vindt het lastig in te schatten, want er blijven altijd klagers die echt onredelijk zijn en overtuigd van hun eigen gelijk. Soms speelt financieel gewin ook een rol. “In gesprek gaan met dit type patiënt levert waarschijnlijk minder op dan je hoopt.”

Gebruik de online toolkit

Onderdeel van het KNMT-project ‘Klacht, Compliment? Kans!’ is een online toolkit die helpt om eerder signalen van ontevredenheid van patiënten op te vangen én met deze patiënten in gesprek te gaan. Slogan hierbij is: ‘Tevreden of juist niet. Meld het bij de balie of via onze website.’ Er is bewust voor gekozen patiënten aan te moedigen ook hun tevredenheid te melden, vanuit de gedachte dat zowel van tevredenheid als van ontevredenheid kan worden geleerd.

De toolkit biedt downloadbare posters, webbanners en een wachtkamerscherm met de slogan. De toolkit bevat ook een voorbeeldtekst voor de praktijkwebsite, die oproept om tevredenheid of ontevredenheid eerder te melden. Deze kan de klachtenpagina vervangen. Praktijken met een Pharmeon-website kunnen de pagina  ‘Tevreden of juist niet’ activeren in plaats van de bestaande klachtenpagina. Hoe dit moet, wordt in de toolkit uitgelegd.

Naast de toolkit wordt er scholing aangeboden. Zo is er het IQual studiepakket  ‘Omgaan met (on)tevreden patiënten’ waarmee IQual-groepen aan de slag kunnen. En zijn er cursussen van de KNMT Academy, waaronder de online-cursus ‘Omgaan met lastig gedrag’ en de online-cursus 'Agressie de baas'.

7 tips om om te gaan met een tevreden of juist ontevreden patiënt

1. Maak één persoon in de praktijk verantwoordelijk voor patiënten die tevreden of ontevreden zijn. Spreek met elkaar een procedure af hoe contact met de patiënt wordt gelegd.
2. Probeer in alle gevallen te reageren op opmerkingen van patiënten en ga het gesprek aan.
3. Neem de opmerkingen serieus en zoek naar oplossingen.
4. Laat een ontevreden patiënt even stoom afblazen, stel geen emotionele vragen. Luister actief en herhaal de klacht in positieve eigen woorden. Toon ook begrip: ‘Ik kan me voorstellen dat… ‘.
5. Vertel de patiënt concreet en duidelijk welke actie je gaat ondernemen. Peil wat de ontevreden patiënt hiervan vindt.  Neem positief afscheid van de patiënt, bijvoorbeeld: “Fijn dat u dit met ons deelt, want daarmee geeft u ons de kans om het te herstellen. Ik wens u nog een fijne middag”.
6. Koppel een opmerking van een patiënt altijd terug in de praktijk.
7. Laat een tevreden patiënt weten dat je zijn positieve feedback erg waardeert en bedank hem daarvoor. Geef aan dat je zijn  feedback met het team zult delen. 

5 tips om ontevredenheid bij patiënten te voorkomen  

1. Wees vriendelijk en aardig in je communicatie, zodat de patiënt met vertrouwen in de stoel  ligt.
2. Wees helder en duidelijk in wat je doet. Vraag de patiënt desnoods nog eens extra of deze heeft begrepen wat er gaat gebeuren.
3. Zorg ervoor dat de verwachtingen van de patiënt aansluiten bij wat je als tandarts kunt leveren.
4. Leg bij grotere behandelingen uit wat de kosten zijn en hoe deze zijn opgebouwd. Biedt sowieso een begroting aan bij behandelingen die meer dan 250 euro kosten.
5. Leg wat besproken goed in het patiëntendossier vast, zodat je er de volgende keer op kunt terugkomen.