Stappenplan incidenten

Bij iedereen loopt het weleens niet zoals verwacht. Maar als zorgverlener weet u dat dit ernstige, soms zelfs blijvende, gevolgen kan hebben voor de patiënt. Alle reden dus om daar eerlijk en open met de patiënt over te praten. En vooral om er alles aan te doen om herhaling in de toekomst te voorkomen.

Stappenplan incidenten: bespreken, melden en voorkomen

  1. Bespreek met de patiënt wat er is mis gegaan, liefst binnen 24 uur. Openheid en empathie zijn hierbij sleutelwoorden. Gebruik de 9 tips hieronder en houd rekening met de do's-and-don’ts na een incident.
  2. Gaat het om een incident met blijvend letsel? Meld het dan bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg www.igz.nl/melden. In alle andere gevallen volstaat een interne analyse.
  3. Leg het incident vast in het patiëntendossier. Registreer ook de datum en het tijdstip van het incident en de namen van de betrokken zorgverleners.
  4. Meld het incident volgens de binnen de praktijk geldende procedure. Maak hier een verslag van.  Zo kunt u de tekst teruglezen en als het nodig is, laten zien.
  5. Bespreek het incident (met respect voor de privacy van de patiënt) met het team om samen tot verbetering te komen.
  6. Verander, als dat mogelijk is, de werkwijze om nieuwe incidenten te voorkomen.

Een goed gesprek met de patiënt over incidenten: 9 tips voor zorgverleners

  1. Beoordeel naar aanleiding van een incident of het gaat om verwijtbaar handelen van. Vermijd het gebruik van het woord ‘fout’ in gevallen waarin er geen verwijtbaar handelen is of lijkt te zijn.
  2. Neem in het geval van een incident zelf het initiatief en benader de patiënt zo snel mogelijk. Stel dit niet uit, want dan wordt het steeds moeilijker.
  3. Houd er rekening mee dat patiënt en zijn of haar naasten meer aandacht vragen dan in een normale situatie. Zowel patiënten als hulpverleners hebben bij incidenten de neiging om afstand te creëren.
  4. Laat zien dat u de verantwoordelijkheid neemt. Geef toe dat er iets mis is gegaan en maak excuses. Vermijd een afstandelijke houding of een defensieve reactie, maar trek ook niet te snel het boetekleed aan.
  5. Draai niet om de feiten heen. Geef de patiënt duidelijke informatie en vermijd speculaties. Geef aan of er sprake is van nader onderzoek, en zo ja, op welke termijn daarvan resultaten zijn te verwachten.
  6. Geef de patiënt de gelegenheid zijn verhaal te doen. Nodig de patiënt uit tot het stellen van vragen en geef hem de toelichting die hij nodig heeft. Biedt de patiënt ook aan om op een later moment alsnog vragen te stellen.
  7. Laat u niet uit over aansprakelijkheid en schadevergoeding en voorkom dat u op dat punt verkeerde verwachtingen wekt. Verwijs de patiënt desgevraagd naar de persoon of de instantie waar de patiënt een claim kan indienen.
  8. Maak duidelijk dat er alles aan gedaan zal worden om te voorkomen dat andere patiënten de dupe worden van een vergelijkbaar incident.
  9. Informeer de patiënt nadien over maatregelen die naar aanleiding van de fout zijn getroffen.

DO’S na een medisch incident

Bereid het gesprek met de patiënt of diens familie goed voor:

  1. Analyseer wat er is gebeurd, wanneer en wat de gevolgen zijn voor de patiënt.
  2. Stel (direct betrokken) collega’s op de hoogte van het incident.
  3. Vraag eventueel een collega of de klachtenfunctionaris bij het gesprek aanwezig te zijn.
  4. Overleg met collega’s wie eventueel de behandelrelatie overneemt (indien wens patiënt).
  5. Plan ruim voldoende tijd (tenminste een uur).
  6. Oefen het gesprek (met collega/ team/IQual-groep)

DON'TS na een medisch incident

  • Niet of na lange tijd reageren.
  • Vragen om sympathie (“het is ook erg voor mij..”).
  • De bal bij de patiënt leggen (“Zegt u maar hoe ik het kan oplossen”).
  • Te zakelijk reageren (“Geen probleem, we zijn verzekerd”).
  • In de verdediging schieten (bv. “we hebben het protocol gevolgd“).

Deze tips zijn geïnspireerd op KNMG en Training in Praktijk “Een goed gesprek over indicenten en fouten".

Tags wkkgz