Toelichting bij klachtenservice

De KNMT-klachtenservice heeft een tarief per zorgverlener en per behandelstoel. Lees hoe dat werkt voor maatschap, orthodontist, met een zzp'er of als solist met 2 stoelen.

Praktijk waar meer dan 1 persoon zorg verleent ziet men als instelling

De wkkgz neemt de zorginstelling als uitgangspunt: wanneer er in een praktijk door meer dan één persoon zorg wordt verleend is sprake van een instelling. In de nieuwe klachtenservice blijven wij uitgaan van de tandarts met een persoonlijke aansluiting. De zorginstelling veronderstellen we wanneer er meer dan één stoel beschikbaar is voor de zorg.

De hogere risico’s op klachten wanneer er meer patiënten worden behandeld komen terug in een opslag van € 40,00 per extra stoel. Hierdoor dragen solistisch werkende zorgverleners met één stoel en eigenaren van grootschalige praktijken naar verhouding bij aan de klachtenservice.

Praktijken die als instelling kwalificeren betalen extra per stoel voor de afhandeling van klachten

Als zorgverlener voelt u zich verantwoordelijk voor de afhandeling van klachten. Hiervoor heeft u een individuele klachtenservice. De wetgever heeft echter bepaald dat naast de individuele verantwoordelijkheid een extra verantwoordelijkheid ligt bij de praktijk als instelling. De klachtenservice kent hiervoor dan ook 2 onderdelen, een onderdeel gericht op individuele zorgverleners en een onderdeel voor praktijken als instellingen.

Voor zorgverleners geldt een vast aansluit bedrag van € 95,00, voor instellingen een bedrag van € 40,00, per behandelstoel, waarbij de eerste stoel gratis is. Hiermee zijn de kosten transparant en sluiten zo goed mogelijk aan bij het risico op klachten. Bij de afhandeling van een klacht kunt u rekenen op de ondersteuning van onze professionele klachtenbemiddelaars en collegiale ondersteuning.

Klachten helemaal zelf oplossen: dan geen klachtenservice nodig, wel een klachtenfunctionaris

Wij begrijpen dat uw praktijk de afhandeling van klachten professioneel heeft geregeld. Indien uw praktijk beschikt over een eigen regeling en eigen klachtenfunctionarissen, dan is aansluiting bij de klachtenservice als praktijk niet nodig.

Handelt u de klachten wel zelf af, maar heeft u geen eigen klachtenfunctionaris? Dan regelen we dat graag voor u. Hierbij is het tarief gebaseerd op het aantal stoelen en niet op uw professionele afhandeling. Het lastige is namelijk dat we daar onmogelijk een objectieve beoordeling aan kunnen hangen om het tarief te differentiëren. Om discussie over professionaliteit te voorkomen heeft de KNMT gekozen voor een objectieve maatstaf. En natuurlijk is het altijd lastig om te betalen voor iets waar u geen gebruik van maakt. In dat geval is de klachtenservice eigenlijk net als pechhulp onderweg. Fijn om geregeld te hebben, maar ook heel fijn als het niet nodig is.

Solist die op 2 stoelen werkt om de snelheid te verhogen betaalt niet voor tweede stoel als er geen ander tandheelkundige handelingen uitvoert

Als zelfstandige tandarts bent u een solistisch werkende zorgverlener. In dat geval zou een klachtenregeling voor uw praktijk als instelling niet nodig zijn. Voorwaarde is wel dat er naast uzelf niemand in uw praktijk tandheelkundige handelingen uit mag voeren. Dat betekent dat uw assistente bijvoorbeeld geen foto’s maakt, geen verdoving zet of fluoride zet.

Maatschap met collega en beiden een individuele klachtenregeling

Werkt u in een stille (kosten)maatschap? Dan voert u met een collega twee volledig gescheiden praktijken op één locatie. U heeft beide eigen stoelen, eigen personeel en beide namen staan op de gevel. In dat geval regelt u gescheiden de klachtenregeling van uw praktijk. U geeft dan ook alleen het aantal eigen stoelen door.

Werkt u in een volle maatschap of variant  maatschapsvorm? Dan wordt de praktijk gezien als instelling en geeft één van u het totaal  aantal stoelen van de praktijk door.

Orthodontist die als enige zorgverlener werkt op meerdere stoelen betaalt ook per stoel

Degene die onder uw leiding zorghandelingen verricht wordt aangemerkt als zorgverlener. Hierdoor wordt een orthodontiepraktijk aangemerkt als instelling volgens de wkkgz, met relatief veel zorgverleners. Aangezien veel orthodontisten verhoudingsgewijs veel stoelen in de praktijk hebben staan, hebben we apart bekeken of de gekozen vorm voor orthodontisten oneerlijk uitvalt. We hebben onderzocht hoe het aantal klachten van orthodontisten uitvalt ten opzicht van algemeen practici.  

Hieruit blijkt dat orthodontisten in verhouding aanzienlijk meer klachten hebben dan tandartsen. Daarbij komt dat die klachten over het algemeen complexer te zijn en over grotere bedragen gaan. Omdat het klachtrisico hoger is, er veel zorgverleners in de praktijk werken en de klachten complex zijn is er besloten voor orthodontisten geen uitzondering te creëren. 

ZZP'er met eigen klachtenregeling werkt op een vaste stoel: praktijkhouder betaalt voor de stoel, want die is niet exclusief

Een praktijk als geheel wordt aangemerkt als instelling. Een stoel die een zpp'er normaal gebruikt staat niet exclusief aan deze ter beschikking. Wanneer de zzp'er niet werkt, kan de stoel door een andere zorgverlener worden gebruikt. Daarom telt deze mee bij het totaal aantal stoelen in de praktijk van de opdrachtgever.

wkkgz in relatie tot klachtenservice

Met het volledig in werking treden van de wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (wkkgz) is de klachtenregeling vervangen door de klachtenservice. Onder de oude wetgeving was de behandelaar (zorgverlener in wkkgz termen) verantwoordelijk voor de afhandeling van klachten. Daarnaast was er een wettelijk verplichte aanvullende module voor zorginstellingen.